第1篇 预防和避免城市管理过程中产生的执法对抗调查报告
近年来，随着城市管理执法领域不断增加，执法力度进一步加强，执法过程中，执法对象和城市管理执法机关、城市管理执法人员难免会产生执法对抗，这过程必定会加剧双方矛盾，一旦处理不好，不仅影响案件的解决，还会严重损坏执法部门的形象，不利于后续工作的开展。因此，预防和避免执法对抗，减少执法过程中的矛盾冲突，既是对广大群众的负责，也是对一线执法人员生命健康安全的负责。
一、产生执法对抗的诱因
在执法过程中，引发执法对抗的诱因有很多。一是当今社会经济发展进入多元化，大量外来人口涌入城镇谋生计，人口的增加为城市大环境管理带来巨大的压力。二是在城市管理执法对象中，有部分人学历偏低，技能偏差，遵守城市管理法律意识淡薄，自我情绪控制能力较差，一旦执法队员执法方式、方法稍有不慎，就会引发执法对抗或者暴力抗法事件。三是部分城管执法人员业务能力、法律知识、协调沟通能力和现场控制情绪能力等综合素养的欠缺。部分执法人员业务不熟练，不能严格规范履行执法行为，正确使用规范的语言进行沟通交流，情绪把握能力不强，执法办案态度不认真，在办案时往往表现出反感或不耐烦的情绪，不能有效维护当事人的合法权益，从而产生不必要的执法对抗。四是部分舆论媒体的错误报道引发群众误解。一些媒体打着关注弱势群体的旗号，没有从城市管理的实际情况和理性角度出发，断章取义，对城管部门带着有色眼镜进行新闻报道，这类报道极容易引发群众的误解，从而把执法部门推向对立面。
二、预防执法对抗的措施
（一）采用疏堵结合，从粗放型向精细化管理迈进
首先要正确理解疏堵结合的含义。“疏”是教育和引导，以服务和疏导为主基调，将无序的违法行为变为有序的规范行为。而“堵”是对当事人违法行为依法采取行政处罚措施。在过去的执法过程中，城市管理执法人员通常采取以行政处罚措施为主的粗放型管理模式。但随着小城镇综合整治和小城镇培育的不断推进；随着人民群众对居住环境、城市管理水平要求的不断提高；随着城镇人口不断增加，违法当事人数量不断增加，城管执法应当积极引入疏导、服务、教育为主要方式的精细化管理模式。
第2篇 中学过程管理自查报告
根据《××市教学常规管理要求》和规范办学的文件精神，为促进学校教学工作管理规范化、高效化，积极实施新课改，全面推进素质教育，提高教学质量，我校围绕××市常规管理要求，规范管理，抓好细节，全面实施素质教育，积极开展“课程实施发展年”的各项活动，提高我校的教育教学质量，现将我校20xx年完成教育教学工作目标的情况进行自查自评总结如下。
一、基本情况
我校创办于1959年，学校位于新术河畔。20xx年学校被命名为××市实施教育现代化示范初中，从20xx年至20xx年学校连续五年获得“东海县教学先进集体”称号。20xx年顺利通过市管理规范达标校验收。学校占地面积85亩，建筑面积1.7万平方米。学校现有33个教学班，1623名学生，教职员工143名。学校环境优美、设施比较齐全。有两栋能够容纳32个班级的教学楼，一栋综合楼，内有理化生实验室、图书室、阅览室、计算机房、音乐室、美术室等专用教室，一栋能够容纳700多人住宿的学生宿舍楼。学校配有教职工、学生食堂等辅助设施。现在，学校努力探索初中的办学模式，在行政管理、师资建设、素质教育、校园建设等方面都取得了明显的进步。为了实现学校的新一轮发展，我校努力追求管理创新，用高起点来构建现代学校管理制度。学校制定了新时期的发展目标，在加强制度建设、队伍建设、教育教学改革等方面又跨出了新的一步。我校逐渐形成了自己的教学管理模式，办学质量稳步提升，社会各界和学生家长对学校的满意率不断提高。
二、以规范为目标，以质量为中心，向教学常规管理要质量
1、积极实施课程计划，向课程要质量
(1)、加强监督，保证开齐开足规定课程
根据省市县文件精神，我校认真贯彻落实《江苏省中小学管理规范》，并结合我校实际制定《××中学课程实施计划》，按照计划，开齐开足全部课程，特别是要加强体育、音乐、美术、信息技术、欣赏、写字课程的实施，不得随意增减课程和课时。
(2)研发校本教材，大力推进校本课程和地方课程
①、建立组织确保落实
我校成立以校长任组长的小本研发小组，统筹安排校本课程研发工作，规范开发，坚持落实。各个部门根据研发情况落实责任，并对开展情况进行月考核。
②、本学期开展了劳技、电脑、研究性课程、欣赏、书法、地方课程，积极实施振兴阅读计划，加强学生的课外阅读指导，上好课外阅读指导课，培养学生良好的读书习惯。
2、抓好教学常规管理，向课堂要质量
为了提高课堂教学效益，我校以常规管理为抓手，努力提高课堂质量。
(1)、进一步完善领巡课制度，成立由分管领导和教师共同参与的课堂评价小组，加强课堂教学评价。
(2)、深化教案检查制度，以定时检查与随机抽查相结合的方式，对教案检查进行分等级评定，对无案或教案不齐全的进行适当扣分，纳入当月的考核，使全体教师认真备课，规范备课。
(3)、细化作业检查制度。成立作业检查小组，实行定期与不定期教案差制度，确保教师认真批改作业，达到批改的实效。
(4)、改革集体备课制度。成立有分管领导参与的集体备课领导小组，确保集体备课定时开展，提高集体备课的实效
(5)实行双休日作业制度。每周一班主任六点半收缴制度，防止学生抄袭他人作业。
(6)实行课堂教学改革，向素质教育要质量
①、健全组织，为课改导航
全校师生形成共识，结合我校的实际情况，成立了以校长为组长、主管教学的副校长为副组长、教务主任、教研组长、备课组长共同参与的新课程改革工作领导小组。
②、完善制度，为课改保驾。
为了充分调动我校教职工的积极性和主动性，我们将在学校现有规章制度的基础上，借鉴后六中学的成功经验，拟订《××中学教师教学常规管理月考核制度》和《教职工聘任制度》学校制定了一系列方案，明确了学校课改工作的指导思想、基本原则、总体目标和任务、重点和难点，建立课堂评价制度，加强课堂教学与管理，为课程改革的顺利进行提供了强有力的思想、组织保障。
③、鼓励动员，提出要求，为课改指南
面对新课程改革，广大教师胆战心惊，不敢翻开手脚，因此必须加强思想教育，注重精神引领，让全体教师从认识上到位，逐步改革课堂教学。
明确课程改革的重要性，积极组织教师学习《新课标》等材料，并积极参加省、市、县组织的新课程改革培训，使教师对新课程有了足够的认识，对新课程改革做好了思想上和理论上的充分准备。通过学习教师们提高了对新课程改革的认识，明确新课程观念;
明确课改思路：教师少讲，学生多学，要想法设法调动学生学的积极 性。
确定课堂教学模式.为“三案?八环节”教学模式：“三案” 指学案、教案、巩固案。 “八环节”指复习、预习、展示、质疑、探究、点拨、拓展、检测。
明确“三案?八环节”教学模式对教师备课的要求
首先，要潜心钻研教材，吃透教材，认真备课。其次，要加强集体备课。第三，加强二次备课。
明确课改要求
转变观念，更新理念，不迷信传统;大胆尝试，积极探索，不怕失败;认真钻研教材、教法，不怕辛苦;加强师生交流与沟通，不高高在上。
进行课改评比，评出课改先进标兵，鼓励和示范。
三、加强校本教研，向教师素质要质量
为了使三案六环节教学模式得到贯彻落实。我校及时制定了集体备课制度和操作流程，规范教研活动，保证教研活动得以顺利开展。
1、 进一步加强青年教师的培养，积极实施青蓝工程，有目标，有步骤地加强教师队伍建设。
2、 加强教师培训。充分利用教学资源光盘学习课堂教学经验，坚持自学和集中学习相结合。
3、 加强集体备课，集思广益。
四、坚持自主发展，向学校特色要质量
为了学校长期发展，创品牌学校，学校制定三年规划，详细阐述学校未来的发展方向，提出发展的措施。
1、 学习杜郎口，改革课堂教学
2、 加强班级平衡小组建设，让学生敢说、能说、会说。
3、 实行双休日作业，加强课外的监控。
立足课堂教学改革，提高教学质量任重而道远，我校将秉承效率+激情的教学理念、“关爱”的管理理念把我校建设成为一所品牌学校。
第3篇 销售过程管理调研报告
1购物中心
1.1中心简介
贵阳南国花锦购物中心成立于2008年，地处贵阳潮流时尚的聚集地――最繁华的喷水池商圈，区位优势得天独厚，且交通便利。是贵阳第一家集聚餐饮美食、娱乐、美发、服饰等为一体的购物中心。
1.2目标人群定位
南国花锦的主力消费客层主要针对心理年龄在20―30岁的城市新贵，以国际化妆品、进口流行时尚服饰、室内休闲会所为重点经营项目，组成年轻动态时尚的都市精品购物中心。
2销售过程
南国花锦购物中心销售产品种类繁多，每家店根据自身品牌的特点有不同的销售策略和待客方式。在笔者体验观察的几家服装、手表、香薰产品店中，其销售过程和众多商家一样，有如下几点。
2.1迎接顾客
促成一次交易的前提是有一个良好的氛围，所以，大多品牌店的销售员都会主动迎接顾客，从而形成一种融洽的气氛，这样有利于与顾客进行交谈以进一步了解顾客。
2.2了解需要
销售员会询问顾客想买或需要什么产品，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一般顾客的回答都是自己感兴趣的东西，所以销售员会认真聆听顾客的回答，这是销售的必要准备。
2.3推荐产品
通过观察及询问了解顾客需求后，销售员就会介绍相应的产品，向顾客展示该产品的性能以及如何满足其消费需求。同时，销售员会不断介绍该产品的优点，强化顾客的购买动机。
2.4连带销售
如果此次销售成功，那就是一个连带销售的好机会。销售员会介绍相关搭配产品等，满足顾客更多的需要，也能轻松地增加销售量。如果销售没有成功，销售员会马上将顾客的注意转到其他相关或替代产品上，激发顾客的另一个兴趣点，也会有不错的效果。
2.5送别顾客
这是最后提升顾客剩余价值的阶段，让顾客购买产品并表示感谢，提升对该品牌的信赖感。如果有赠品或者其他售后服务，也能起到画龙点睛的作用。
3顾客异议处理分析及建议
根据实地调研观察，笔者发现不同的销售员有不同的销售和处理问题的方式，因为产品或者服务等原因也会引起一些顾客异议，包括需求异议、货源异议、价格异议、产品异议、时间异议等。下面针对以下几种销售情景进行分析。
3.1需求异议
产生顾客需求异议的原因有三种：一是顾客确实不存在对推销商品的需求；二是顾客不愿直接承认对推销商品存在需求；三是顾客存在着对推销商品的需求，但其本身没有意识到。
以笔者的亲身体验来说。笔者在一家品牌手表专营店门口徘徊，因为不确定自身的需求，这时销售员热情地走过来迎接笔者并询问笔者的需要，而笔者仍然只是随便看看展示柜中的产品。面对这样的情况，销售员直接将手表取下戴在笔者的手上让笔者进行体验，然后对它的美观性进行了强调，并向笔者介绍手表的重要性。
首先，销售员的态度是取得顾客信任的开始，面对这种不明确自身需求的顾客，销售员就是要引导他的消费需求，循循善诱，并在过程中挖掘其兴趣点。不足之处在于销售员没有很好地观察到顾客的情绪，体验式营销是很好的方法，但是过量的体验就会引起顾客的反感。
以笔者之见，处理顾客需求异议可以参照以下几点技巧：
①特殊的'开场：向顾客说明自身品牌正在进行的活动或者新上市的产品，然后是激发顾客的兴趣；②销售过程中，销售员应注意捕捉顾客的情绪和面部表情，在顾客体验的同时向他介绍产品的功能、优势与特殊之处，与消费者的潜在需求产生共鸣；③应对顾客突然反悔的情况，销售者可以有保留地同意顾客的意见，通过询问法刺激顾客心理，但要注意不能伤害顾客的自尊心，在继续推进销售过程的同时自然地消除顾客的顾虑。
3.2价格异议
这是最普遍的顾客异议，讨价还价总是与商品买卖同时出现，然后无论产品质量、定价如何，绝大多数顾客都会有异议，以争取更大的剩余价值。
在销售过程中，销售员在价格异议处理上有两个技巧可取：①迟缓价格的讨论：当顾客第一次问起价格时，销售员没有直接回答而是先以体验式营销方式，延长销售时间，引导顾客消费；②阐述差异性利益点：顾客再次问价并表示犹豫时，销售员准确地抓住顾客心理，从产品的高性价比出发满足顾客需求，同时与其他品牌进行对比，将自身品牌的形象提高，最终促成购买。
笔者认为，在此销售的最后，可以附送赠品来提高消费者满意度。然后因为顾客已经对该品牌产品产生了异议，若其他品牌有更低的折扣就会导致消费者的不满。企业可以设计与产品本身、品牌诉求有关联性的赠品来赠，并适当夸大赠品的价值，这样会在一定程度上增加消费者物有所值的感觉。
3.3产品异议
许多销售人员成功地吸引了潜在客户的兴趣，却依然在回答顾客疑问上缺乏专业性和灵活性。在笔者观察的一家护肤品牌店中，它的销售员就对产品有十分专业的认识。当顾客对产品产生异议时，然后能利用之前妥善的准备来处理问题。不足之处在于，从顾客浏览产品开始，销售员就不断地进行询问和介绍，这样会给顾客造成压力甚至反感。
针对产品异议，有多种不同的处理方法。首要任务是了解顾客“真正”的拒绝产品的理由，然后对症下药。
4结论
在企业的销售过程中，有许多章法和技巧可循，出现意见也十分正常，销售人员应对异议不应该感觉懊恼，而是视解决客户的异议为加强信任的推进器。而且，顾客异议并不完全是不好的，它代表顾客对企业及产品感兴趣，企业可以通过异议更加了解顾客的真实需求，将销售更好地持续下去。所以，企业要从源头做起，从过程管理细化到每一个细节的处理，提升销售人员素质，更加灵活地解决顾客异议，努力提升顾客满意度以提高企业销售量。
4.1企业对销售人员进行过程管理
第一，与公司要求相匹配的销售人员是保证执行力的基础。找对适合的销售人员比后期进行培训更重要，其潜在能力更加雄厚；第二，企业要分配具体的目标，指导销售人员的方向，然后才能实现企业业绩的持续、稳定达成；第三，企业要进行细致的工作计划，这体现了销售人员的执行力，也能有效地提升其工作效率。
4.2有效的沟通
销售人员要完成销售，就要与顾客建立好沟通的桥梁，快节奏生活状态下的人缺乏的就是沟通，所以沟通是挖掘潜在顾客的重要因素。
（1）语言交流。即包含以上各种异议处理技巧的销售语言，销售人员要善于倾听每一个细节，从中寻找顾客的消费倾向，引导其购买行为。
（2）肢体语言沟通。首先要以真诚的态度打动顾客，有的销售员过于热情会让消费者产生压力，有的又过于冷漠使其感受不到重视，所以要根据消费者的类型来制定不同的策略；其次是销售员要注意自身的言行，给顾客传递好感，同时也要准确解读顾客的肢体语言，不浪费每一个销售机会。
4.3客户管理
第一，根据不同顾客的消费类型和消费动机，以最快速度筛选出意向客户，放弃那些不可能购买的人，将宝贵的销售时间花在价值客户上，挖掘其客户信息，以进行长期销售。第二，企业进行目标人群定位后，要通过顾客的价值、忠诚度来进行等级划分，针对不同等级的顾客提供不同的产品、服务、价格政策、服务政策和信用政策等，培养其客户忠诚，促进企业利润长期稳定发展。
