第1篇 抗战老兵访问调查报告
抗战老兵访问调查报告
徐嘉莉
摘要：
向往英雄辈出的岁月，崇拜那些纵横疆场的战士，但唯有经历过战争，方知和平的珍贵，历经了生死，才明白生命的精彩，唯有亲身访问了解才能回顾到新中国成立前的战争格局。大学生参加社会实践活动，能够促进他们对社会的了解，提高自身对经济和社会发展现状的认识，实现书本知识和实践知识的更好结合，帮助其树立正确的世界观、人生观和价值观。把握当前大学生社会实践中的问题,才能充分发挥社会实践在大学生思想政治教育中的作用。
前 言
实践内容：关于访问新中国成立前抗战老兵的战争经历
一、慰问抗战老兵王冬生
在亲身访问中得知，老人参军那年仅仅18岁，在现在看来，也是一个需要家长呵护与关爱的孩子，但由于家境的贫寒，老人毫不犹豫的选择了入伍参军。老人说，跨过鸭绿江时，最牵挂的是家人，但想的最多的是如何打赢这场战争，如何使自己的队友能够更少的受伤，那时的他们甚至已经写好了遗书时刻放在自己的身上，只希望战死沙场后能够有一丝的希望让家人看到自己的遗书。在路途上他们还曾遇见了许多不满十岁的儿童，以不同的语言得知他们的父母被敌人杀害，又饿又冻，儿童的哭声总是环绕在他的耳旁，这更加激起了他们对美帝国主义的仇恨，对战争胜利的渴望与迫切。
二、感慨红色精神永不忘！
在那个残酷的战争年代里，他们的精神支柱是为了美好的明天而战斗，甚至可以牺牲，这在如今听起来似乎像是口号，但是，那个时代的人，只有这样美好的理想，才能做到一切行动听指挥，党指到哪里就打到哪里。从来没想过失败，一直充满了胜利的信心，老人说他的精神支柱就是共产党、毛主席、***思想、祖国人民和受压迫的朝鲜人民。正是由于这些红色精神的支撑与坚持，才能有与美帝国主义相抗争的信念，才最终使战争获得胜利。
三、抗战老人王冬生后语！
老人还说：战争虽然使他失去了健康的身体，但是在红色革命中所学习到的精神是永远不能够磨灭的，经历了更多也成熟了更多。不管战争多么残酷，环境多么艰苦，为人民贡献出自己的一切，就是他们最大的心愿。而如今的党和国家也没有忘记他们这批老战士，每个月都会有一定的抚恤金，这也不禁使我们为这位老战士与我们的国家感到自豪与骄傲。
访问目的：传承和弘扬十八大精神，通过访问抗战老兵，使我们更加了解历史，正视历史的同时树立报国之志。另外，通过慰问抗战老兵，让支部成员感悟英雄的抗战史诗。更重要的是，作为民政管理专业的学生，我们以后都会成为一个对外交流的窗口，对自己国家历史的正视以及爱国情怀的培养为我们成为一名优秀的立足中国，走向世界的对外交流人才奠定基础。
社会实践意义：本次寒假社会实践调查，可以对我国抗战老兵有一个新的了解。另外，慰问抗战老兵，有利于我们更加了解历史，感悟抗战时期的民族恩仇。更重要的是，本次活动不仅拓宽了我们的视野，促进我们形成正确的历史观，更对以后我们成为一名优秀的对外交流人才奠定基础。
结束语：论社会实践调查的重要性！
采访后感言:
而我们在60年后的今天，回首这段波澜壮阔的历史，需要看到，中国人民保护自己国土的决心从未动摇，抗美援朝战争的必要性和正义性是不容抹杀的……而在抗美援朝战争中，涌现出一批批英雄人物，如黄继光、邱少云、罗盛教、冒岸英以及千千万万在抗美援朝战争中奉献出自己一份力量的战士们，正是他们在民族大义国家危难的时候，毫不犹豫的将青春付于战火，将鲜血染满土地，才有我们如今的祖国和平与社会和谐。
经过此次的采访，我们在为老人与祖国喝彩与骄傲的同时，更多地是去深思与醒悟。作为祖国新一代的接班人，我们更应该将这种红色文化与红色精神传递下去，发扬光大，使祖国能够更加美好与灿烂！
第2篇 涉法涉诉信访问题原因分析调查报告
涉法涉诉上访是指已经进入法律程序的案件或应当被行政执法机关和司法机关受理的案件，有利害关系的当事人不服行政执法机关和司法机关的作为与不作为，在申诉和控告未能如愿的情况下，转而向上级机关投诉，或者寻求法律程序之外的上访活动。近年来，针对司法机关涉法上访频繁发生，群体访、越级访、缠访等屡见不鲜，大有愈演愈烈之势，不仅干扰了司法机关的正常工作秩序，而且严重影响到社会稳定，影响到和谐垫江的构建。
为切实有效解决涉法上访问题，去年3月至7月期间，中央政法委在全国政法机关部署开展了深入排查化解涉法涉诉重信重访工作。同年7月中央联席会议办公室和全国维护稳定领导小组在全国开展区县委书记大接访活动诣在解决突出信访问题。为此，我市也随即开展了领导干部大接访、大下访活动，并组成四十个督导组，对全市四十个区县的活动开展及突出的信访问题，包括涉法涉诉的信访问题进行督查。我县在这两项专项活动中共有涉法涉诉的信访问题51件。笔者有幸作为这两项活动的直接参与者，加上曾有二十年作法官的历史,结合实践形成该调研文章。
我县所涉及的51件案件中，通过有关数据的统计汇总，现就案件基本情况作简要的概括分析。
从上访者身份来看：农民39人，职工3人，干部1人，无业人员7人。通过身份分析，可以看出，这些上访老户绝大多数处于社会底层，农民、无业、下岗或退休人员居多，没有用人单位的约束和时间约束，为他们长期上访提供了方便。且这些人文化程度偏低，观念陈旧，不能适应社会转型期的变化，也不能正确理解司法机关的裁判，容易对司法行为产生抵触情绪。其中，农民又是上访的主要群体，占上访人数的75%左右。农村是一个经济不发达，法治意识不强、传统观念影响根深蒂固的社会。据有关资料分析，占全国人口60%以上的农村群众司法理念具有一定的滞后性，对改革中形成的司法理念缺乏必要的了解，对司法公正的认识程度与司法机关的理解存在较大差距，正是这种差距为上访申诉等影响稳定事件的发生埋下隐患。尤其以习惯、惯例为主要内容的民间习惯法，要比制定法更具有影响力。当裁判结果符合当地群众认可的社会习惯或者与这种社会习惯所张扬的价值一致时，裁判结果就会自觉得到执行，反之，就会遭到来自习惯法的强大阻力，甚至激化矛盾，引发群众的申诉上访，甚至是重信重访。
从上访时间跨度上来看：以上的6件，5的12件，5年以下的33件，占65%左右，以上的仅占10%左右。超过的案件中，有相当部分上访老户，上访之初是抱着试试看的心理，结果访来访去没有实现本人的所谓诉求，后来感觉自己上访的事，左邻右舍都知道，亲戚同事都了解，如果没讨个说法就罢休，好像无法向别人交待。在此心理支配下，越访越下不了台，越下不来台越访。还有个别老户视上访为乐趣，甚至把上访作为谋生职业，长年在北京为其他上访人提供有偿服务，以维持生计。如上访老户郭素珍、张泽英等，因为房屋确权和房屋继承的案件经法院审判后，郭素珍、张泽英对原审判决不服，郭素珍自80年代末起多次赴省进京上访，该案先后被重庆第三中级人民法院、四川省高级人民法院驳回申诉请求。
从到市进京次数上看：一次的33件，两次的12件，三次以上的6件。现在上访者大多迷信最高国家机关，将希望寄托在国家最高公、检、法机关或其他机关身上，频繁进京的情况不断出现，有的甚至在10次以上。我国曾历经长期的封建统治，造就了人治大于法治，官大于法，司法行政合一的司法特色。历史上，拦轿告状、赴京喊冤的故事不胜枚举，仰仗青天老爷为民作主，是被儒家文化浸透的深植于国民骨子里的传统，这种文化传承至今，便是上访喊冤。在老百姓心目中，官就是法，法就是官，认为谁的官大就找谁。一旦有冤，只有找更大的官才有希望申诉，解决问题。现实中，媒体也时有报道，某个案件在某个领导的关注下得以较好的解决。这种媒体报道的直接结果，就是更进一步加剧了百姓对所谓青天的依赖心理。个别媒体缺乏应有的职业道德，对新闻报道不负责任、仅凭当事人一面之词，不加以核实即对案件评头论足，甚至恶意炒作，使本来简单的案件复杂化，助推了上访人的上访心理。另一方面，越级访也暴露出司法机关公信力和法律权威不足，对下级司法机关不信任，希望上级司法机关解决问题的思想在申诉人群体中普遍存在，一些群众对司法机关工作产生怀疑，甚至还没有走完法律程序，只要败诉就上访。地方司法机关在处理申诉案件时存在失职或疏忽、工作不细等，也促使申诉人进京上访。
从案件管辖来看：涉及公安机关的6件，涉及人民法院的37件，涉及其他部门的8件。
管辖分类和上访请求告诉我们，涉及人民法院的上访率高居不下，以催促执行、催促审理以及反映裁判不公的居多，其中对民事判决不服的又占其中的大部分，一方面，人民法院办理案件中以民事和执行案件最多，另一方面也因民事案件和执行案件与老百姓的切身利益息息相关，案件的审理与执行直接关系到当事人的个人利益，因此这两类案件信访量最大，审理中稍有不慎，就会引起当事人上访。此外，医疗纠
纷、劳动争议、相邻关系纠纷等问题与人们的身体健康、工作和生活息息相关，是当前的敏感问题，有些敏感问题缺乏相应的法律法规，法院处理有一定难度，一旦当事人对法院处理不满，往往引起上访。
从信访案件的成因和处理结果来看：有3件案件在实体或程序处理上存在错误或瑕疵，是通过纠正执法过错来处理的;有34件案件的处理结果体现了公正司法，秉公办案，对此类案件上访主要是通过困难救助和教育稳控来达到息诉罢访、案结事了。
由此可以看出，人民群众对司法机关的要求越来越高，而司法机关的队伍素质、办案水平与群众的要求存在一定的距离。具体表现在，少数案件存在认定事实不清、证据不足、程序违法、处理不公等问题，造成当事人上访。有些案件是司法机关工作人员执法为民意识、服务意识不强，工作作风欠妥，造成当事人上访;个别办案人员审理案件时不注意执法形象，工作方法简单，态度粗暴，缺乏耐心和热情，形成当事人的对立情绪而到处上访;还有些案件重实体，轻程序，拖沓审理，执行难，使当事人对司法的公正性产生怀疑而上访。这些情况，都应当引起高度重视，汲取教训。
对其他大多数实体处理公正，程序运作规范，当事人仍上访的案件，应当加以客观分析。这既是我国社会经济发展到一定阶段的产物，也是一些问题发展和积累的必然结果。当前，我国正处于改革不断深化，经济、社会加速转型的时期，社会利益分配格局分化、调整。由于政策和法律与经济发展不配套，各种社会矛盾凸显，各类纠纷进入易发多发阶段，突出表现为农村承包合同纠纷、城市拆迁纠纷、移民安置补偿纠纷等等。特别是产业结构调整，企业改制、破产等一系列举措，使大量人员失业、下岗，涉及到劳动和社会保障问题。这些矛盾属于发展中的问题，只能通过发展的方式解决。尽管随着普法教育的深入，公民的法律意识有所进步，但与法治发达国家相比，我们的当事人普遍缺乏证据意识、诉讼风险意识，更缺乏对诉讼制度、诉讼程序的理解。有的当事人文化水平低，不理解或片面理解法律规定，打官司时自认为有理，既缺少法律知识，又不请律师，也不咨询专门的法律工作人员，凭良心、凭个人感觉进行诉讼。一旦案件因证据不足败诉，不是从法律规定、事实证据等方面找原因，而是主观臆断办案人员偏袒对方、办案不公、徇私枉法，进而不停的申诉，到处上访。也有些当事人缺乏诉讼风险意识，无法接受败诉的后果，一旦诉讼主张因自身过错而得不到完全支持，或者诉讼请求与经审理查明的法律事实有较大出入而败诉时，就又哭又闹。还有些当事人误认为司法机关是万能的，认为自己的合法权益理应无条件得到保护，因而不顾案件的实际情况，向对方当事人或司法机关提出许多不切实际的要求，对司法行为寄予过高期望，一旦得不到满足就缠诉缠访。更有些投机型的上访人，明知自己上访无理，但存有只要把事情闹大就有利可图的错误思想。他们通过选择在重大活动、重大节日期间上访，通过串联，组织集体上访，通过肆无忌惮闹访，以要挟司法机关满足其不合理、不切实际的要求。对此类案件主要通过教育稳控、困难救助促其息诉罢访。
二、妥善化解涉法上访案件的做法
通过几个月的活动的开展，在具体工作过程中，我县县委、政府按照人要回去，事要解决，案结事了，息诉罢访的总体要求，精心安排，狠抓落实，积累了许多有益经验，对推动平安重庆工作的开展，促进涉法上访问题的解决，具有普遍性和借鉴意义。
1、统一思想，提高认识。县委政府及有关部门充分认识到中央和重庆市部署开展解决涉法上访问题的重要性和必要性，从思想上和行动上同党中央保持高度一致，把解决涉法上访问题作为一项重要工作来抓，纳入社会治安综合治理考评体系，纳入政法队伍建设考核范围，强化绩效考核和责任追究，建立了权责明晰、查纠到位的信访工作责任体系。
2、领导重视，全面部署。工作中，县委政府的主要领导亲历亲为，亲自听案件，亲自解决案件，亲自与上访人面谈，并多次召开会议研究部署工作。县委委常委、县委副书记侯宗权同志、县委常委、政法委书记杜海波同志亲自主持开会研究案件，确定包案领导把案件的处理工作纳入县委、县政府重要议事日程。
3、明确目标，责任到位。县委政府对县委政府交办解决的涉法上访案件普遍进行了分析和梳理，对案件的基本情况、诉求和解决意见、措施，逐人建立了台帐，制定了具体的工作方案，对每起案件都明确了包案部门、包案领导、包案人。并按五个一的措施落实领导包案责任制，落实解决措施，落实稳控责任。
4、多管齐下，攻坚克难。为解决好县委政府交办的涉法上访案件，各乡镇、各部门结合本地实际，大胆探索，创造性地开展工作，效果明显，并探索了一些经验。第一，我县各包案单位普遍落实了经费。如鹤游镇、法院分别各拿出3000元、4000元专项资金解决涉法上访的陈大贤案件。第二，我县绝大部分乡镇聘用信访信息员。通过他们来做信访人员的工作，及时了解信访人员动态，取得了事半功倍的效果。
5、协调配合，全力以赴。我县公、检、法、司在县委政府及政法委的领导下，团结一致，相互配合，工作分工不分家，充分发挥政法各部门的优势，全力解决涉法上访问题。上级领导机关及主管部门在重大疑难问题和关键环节上，认真发挥了组织协调作用，有效解决问题。如市高院的领导亲自到垫江协调胡中学强拆案件等。
6、强化督导，注重实效。县督导组认真负责，不辱使命，认真听取每一起涉法上访案情，帮助分析案情，共同研究解决方案。同时，对已经息诉罢访的进行回访，防止反弹，以确保工作效果。
三、化解涉法上访案件的几点思考
当前涉法上访问题出现了新特点，分析研究其形成规律，探索化解涉法上访问题的办法，对维护我县社会稳定，促进社会和谐发展具有重要意义。
(一)当前涉法上访的特点。从我县涉法上访案件的情况分析看，主要有以下五个方面的特点。一是种类较为集中。涉法上访问题涉及行政执法部门的较少，主要反映的是司法机关执法问题，反映的问题主要涉及司法的权威性、公正性以及司法的效率与公平的关系等等。二是具有一定的合理性。信访群众多是一些弱势群体，主要是在问题得不到有效解决的情况下上访的，反映的问题多具有一定的合理性，真正无理缠诉的只是少数。三是上访行为交织着一定的违法性。虽然涉法上访问题大多具有合理因素，但是当问题一时没有解决或案件一时没有侦破或赔偿没有及时到位时，有些上访行为则出现了明显对抗性色彩，上访行为本身已远远超出上访涉及问题的范畴。四是形式上呈现三多性。三多即越级上访多、同一问题的上访次数多、上访的部门多。五是问题处置上具有复杂性。很多上访人是多年来四处申诉的，上访次数多达到十几次甚至几十次，而且是同一信访问题重复多次、多部门频繁上访，在基层没有处理好甚至激化矛盾，致使问题越积越深，处置难度越来越大。
(二)当前涉法上访问题产生的原因。涉法上访的产生是社会政治、经济、文化等诸多因素矛盾冲突的综合反应，是改革与发展过程中特定历史阶段的产物。从我县涉法上访案件分析，产生涉法上访案件的主要原因有至少以下八个方面：
第一、经济社会发展到特定时期必然带来更多的涉法上访问题。党的十七大确定了实现人均国内生产总值到比翻两翻，人均gdp从1000美元增长到4000美元的战略目标。这一时期既是经济腾飞的重要战略机遇发展期，也是社会结构变动最剧烈、各种矛盾最突出的时期。随着经济市场化程度的不断提高，利益关系和分配形式日趋多样化，社会生活中矛盾和冲突以及各种不确定、不稳定因素应运而生。同时，随着依法治国进程的加快，政法机关在解决矛盾中的地位作用日益突出。这是导致涉法上访问题增多的社会客观因素之一。
第二、公民法律意识、维权意识普遍增强。随着民主法制建设的不断完善，普法活动的深入开展，群众的法制观念不断增强，人民群众运用法律武器维护自身合法权益的意识明显提高。他们的切身利益受到侵害或正当的利益得不到保障时，一方面会通过正常的诉讼途径来表达诉求，另一方面也必然会习惯性的寄希望于通过行政手段解决问题，很多人认为信访是最便捷、最有效的途径。这也是导致涉法上访问题增多的内在客观因素。
第三、预测应对及排查化解的工作体制不完善。当前涉法上访问题的大量出现，绝大多数是由于信访案件预测应对和处置机制不顺畅、信访机构履行职能不到位引起的。目前，我国各级党委、人大、政府、纪检及政法机关都设有专门从事信访工作的机构，不见对信访工作不重视，但这种信访机构的设置不尽科学，它在解决一些问题的同时，也诱发着更多信访行为的发生。加之，现行信访体制和机制决定了信访部门仅具有接访权但没有处访权，难以及时有效地解决信访问题，从而导致当事人不断地进行信访。这是导致涉法上访的体制原因。
第四、新形势下，人民内部矛盾及其纠纷出现新特点、新变化，调处工作乏力。当前矛盾产生以致激化的原因复杂多样，但或多或少与某些主管部门工作人员的失察、失误有着直接、间接的关系。矛盾的对立面，由以往大多是人民内部各阶层或社会群体之间的矛盾，正在向某些社会群体直接与党委和政府之间的矛盾演变。矛盾的表现程度趋于激化，对抗性增强。面对这些矛盾的新特点，有些地方在调解工作中没能贯穿以人为本的指导思想，主观上不作为、消极作为的表现逐渐暴露，加之调解机制的不适应性等，无疑增加了调处工作的难度，影响了调处工作的成效，导致了涉法上访案件的增多。
第五、执法方面的原因。近年来，诱发、滋生犯罪的消极因素大量存在，各类刑事犯罪活动，特别是杀人、伤害、绑架、放火等严重暴力犯罪及盗窃、抢劫、抢夺等侵财性犯罪居高不下，有组织犯罪、涉黑涉恶犯罪和职业化犯罪进一步蔓延，经济犯罪、新型犯罪不断出现，社会治安形势十分严峻。政法机关有的因内部办案程序、方式、手段的设置等不科学，加之人员力量、经费不足，一些案件往往因缺乏证据或主要犯罪嫌疑人逃窜而无法侦破，受害人一方精神侵害或财产的损失无法及时得到弥补，受害人在急切求得解决的心理支配下容易引发涉法上访问题。主观方面，政法干警在办案过程中，工作拖沓，执法不规范、违反程序，个别干警办案不讲方法，不考虑办案的社会影响和社会效果，甚至知法犯法，引起群众对政法机关的不满，最终导致当事人上访。
第六、上访人自身的原因。有的虚荣心强，多年上访没有讨回说法，怕周围邻居朋友笑话，助长了不达目的不罢休的信念。有的没有固定的职业，在社会上没有地位，通过上访获取政治资本和经济利益。有的思想明显偏执，认为自己提出的要求都是合理的，政府应该给予满足。还有的无视法律，铤而走险，以身试法，由被同情者走向了法律保护的对立面等等。
第七、徇私枉法、利益驱动问题。有的干警在办案中，存在执法不公、办关系案、人情案，甚至徇私枉法问题，导致冤假错案。尽管为数不多，但影响和后果严重。还有的地方或部门为了小团体的利益，不依法办案，甚至按照领导的意图办案，极大地伤害了群众的感情。
第八、有些地方领导重视不够，抓落实不够。个别地方的领导对化解涉法上访问题认识不高、重视不够，特别对人案分离案件，推诿、扯皮。对上访人提出诉求尤其是补偿过高的，怕引起连锁反应，从而解决的决心和力度不大。
(三)解决目前涉法上访案件的建议。处理涉法上访问题，不仅法律政策性强、涉及面广、难度较大，而且是一项涉及全局性的工作，必须调动各方面的积极性，采取标本兼治的方法，从源头和根本做起，建立预防、处理的长效机制。
第一、必须坚持以人为本思想，把预防和化解涉法上访工作纳入构建社会主义和谐社会的整体来考虑。坚持以人为本，尊重和保障人权，促进人的全面发展，是以总书记同志为总书记的新一届中央领导集体的执政理念，也是构建社会主义和谐社会必须坚持的原则和实现的目标。我们化解涉法上访工作必须坚持这一原则，坚持以人为本，最大限度的增加和谐因素，最大限度的减少不和谐因素。
第二、必须切实强化领导。解决涉法上访问题关键在领导，关键在一把手。各级各部门要切实把化解涉法上访工作作为新形势下一项极为重要、极为严肃的政治任务来对待，一把手要亲自过问，全面掌握本辖区、本部门的涉法上访情况，研究解决涉法上访中的重大疑难问题。如涉及人案分离的案件、瑕疵案及法度之外情理之中的案件等，特别需要主要领导亲自过问，研究制定解决办法。
第三、必须创造良好的执法环境。良好的执法环境是保证公正执法的前提。各级党委政府要在人、财、物等方面对政法部门给予大力支持，保障办案力量和办案经费。在加强对公、检、法各部门执法监督的前提下，切实防范干涉其具体案件的现象发生，确保严格执法、公正执法。各级都要建立补偿、补助、补救之类的救济基金，确保涉法上访问题的有效解决。事实证明，这是关键之关键。
第四、必须建立健全规范有序的执法机制。要进一步制定出台相关的法律、法规，确保有法可依;要建立健全执法监督机制，确保有法必依;要建立健全执法考评机制，确保执法必严;要建立健全责任追究机制，确保违法必纠。此外，还必须建立健全信访方面的制度。如：矛盾排查化解工作机制;完善人民调解制度;信访信息预测预警体系;完善法律援助介入信访制度;上级指导协调机制;完善接访制度;坚持一把手接访制度;点名约访、巡回下访、反馈回访、涉法信访代理人制度;无理缠访案件处理机制等等。
第五、必须切实提高执法主体素质。要加强社会主义法治理念教育，从思想上解决为谁掌权、为谁服务的问题，切实转变执法作风，坚持群众利益无小事，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。要加强执法人员的职业道德教育，培养良好的职业道德情操，做到严格执法，热情服务。要加强执法人员的法律业务培训，提高其法律素质和业务水平，以适应新形势下的工作需要。当前要通过全国政法部门开展的大学习、大讨论活动，牢固树立执法为民的思想，维护社会的公平正义，做中国特色社会主义事业的建设者、捍卫者。下大力气切实把执法队伍进一步建设好，使之与当前形势任务的需求相适应，与人民群众的期待需求相适应。
第六、必须不断探索和创新科学得当的工作方法。化解涉法上访工作，是一门综合性极强的行为科学。包括法律学、心理学、教育学、语言学、行为学等多方面的知识，来不得半点浮躁浅薄。必须在熟悉掌握相关法律政策的基础上，学会做人的工作，学会换位思考，学会说老百姓话，特别是要善于把法律政策变为上访人能听懂能理解能接受的语言来传达给上访人，使之心悦诚服，减少对立情绪。要因案施策，因人用语。这是软功夫，也是基本功。随着工作实践的积累，必然会有更多更新更有效的经验办法出现，应当及时加以总结推广。要设立专门培训基地，设置专业，加强对接访人员的专门培训。
此外，对瑕疵案件的确认和处理上，要尊重客观事实，慎重稳妥;要严格区分，罚责相当;要汲取教训，防范未然;要综合考虑，注重效果。
第3篇 大学生社会实践调查报告：电话访问调查
调查地点：北京市
调查方法：电话访问
调查时间：2月底
被访者：18-60岁之间的城市居民
样本量：201
旅游市场社会实践调查报告内容：
旅游已逐渐成为人们娱乐生活中不可缺少的一部分，人们除了能享受到旅游过程中的惬意与放松，其实更多的是对生活的体味。但随着旅游逐步深入生活，关于旅游的投诉也常见于报端。据最近的一次调查显示，五分之一的受访者对随团旅游表示不满意，不满意的原因主要来自导游和旅行社方面。对于没有随团出游的受访者，旅游费用以及旅行社的信誉仍是主要的影响因素。
该项调查由北京科思瑞智市场调查公司(chinacrc.com)于xx年2月底在北京实施，调查采用电话访问的方法，共完成有效问卷201份，调查对象为年龄在18-60岁之间，家中有电话的北京居民。调查结果可以推论北京有电话的居民。
随团旅游：不满意
旅游服务一直以纷争不断而出名，从调查显示的结果看，人们对随团旅游的评价的确不高。在有随团旅游经验的受访者中，有五分之一的人对其最近一次随团旅游表示不满意，而表示满意的只有三分之一，近一半的受访者表示服务一般。
导致受访者不满意的主要原因是“导游未尽职责”和旅行社“降低等级标准”。这两项的比例分别达到30.8%。其次是“擅自变更行程安排”占23.1%，和“配套设施不完善”占15.4%。
在整个旅游过程中，游客与旅行社的接触更多的在出游前期的报名环节。而在旅行途中，导游则很大成分上充当了旅行社的代表。游客对旅行社服务的不满意在得不到导游的妥善处理后，则很容易转化成对导游的不满。
科思瑞智的研究人员认为，旅游作为一个服务行业，消费者花钱购买的既是旅游社和导游提供的服务。对服务的满意程度的高低是保持回头客的关键所在。对于旅行社来说，其所提供的服务并非杀鸡取卵的短期利益行为，所带来的回报应是长期收益。随着世贸组织的加入，国外旅行社加入竞争，必然会使旅行社的客源结构发生变化。对于某些愿意尝新，或更加信任外国货的人来说，参加外国旅行社出游具有不小的诱惑力。国内旅行社可能会发现，他们所面临的问题很简单，就是服务质量的竞争。
费用和信誉：参团出游的主要障碍
受访者中，有7成的人没有随团出游过。其中，近一半的人是由于“没有时间”，而三分之一左右的受访者则是因为“费用较高”。还有7%的受访者表示不随团旅游是因为“对旅行社不信任”。从这一结果看，费用和旅行社的信誉问题是阻碍人们参团旅游的重要因素。
从交叉分析看，家庭收入越高，有随团旅游经历的人所占比例越大。在家庭月收入低于xx元时，90%左右的人没有随团旅游的经历，而在家庭月收入达到5000元以上时，则超过一半的人有随团出游的经历。看来，尽管对旅行社而言，价格的可调节余地不太大，但普通工薪阶层对旅游费用的可支持能力依然有限。或许在达到规模效益情况下，价格还可以适当调整，毕竟目前，降价仍是屡试不爽的刺激需求的看家法宝。但对于信誉问题，树立起良好的形象，扭转人们心中已形成的观念则非短时间内即可达到的，因为人们更愿意接受与自己观念相近的意见。
假期放飞，出游最宜
调查显示，消费者在选择何时出行方面越来越理智，有可能是吸取十一期间黄山惨案的教训。四成的受访者表示愿意在学生的寒暑假出游，两成的受访者会利用单位休假出游，依然希望在春节、五一、十一等节假日出游的受访者不到15%。另有相关分析显示，不同年龄的消费者对出游时间的选择有显著差异。年龄在30到50之间，有50%的人会利用孩子的寒暑假带孩子出去旅游;而年龄在18到29岁的年轻人则更多的会在单位休假期间出游。
对于出游时间的选择，个人因人而议。但可以看出，人们在出行时间安排上都注意避开节假日的高峰期，因而外出旅游的时间结构发生变动，学生的寒暑假将会是颇受青睐的旅游时期，这也提醒旅行社针对学生组织的旅行团可以成为旅行社经营的另一方向。
潜力巨大的自助旅游
就像自助餐一样，旅游也可以自助。但目前来看，了解自助旅游的人还不是很多，只有30%左右。与没有随团旅游经历的受访者相比，有经历的受访者的了解比例更高一些。但无论是否有随团旅游的经历，当受访者被询问是否希望尝试旅游自助时，一半左右的人表示希望。相关分析显示，年轻人更愿意尝试自助旅游，随年龄的增加，希望尝试的比例逐步降低。这种差异还表现在家庭收入的差异上：家庭月收入在xx元以上，超过半数的受访者希望尝试，而家庭月收入xx元以下，则只有近三分之一的人希望尝试。
传统的随团旅游，衣食住行不用自己操心，但代价是失去了自由;自己出行有了随意安排的自由，但凡事都需自己操办，难免玩得尽兴。自助旅游似乎实现了两者的结合，取长补短。而调查结果也说明这种新型旅游方式潜力巨大，这是否意味着在自助旅游市场上，令一场战争又要开始了呢?
